* In-house training

* Public Seminar

* Pre-service Training

* Job Interview Preparation

Pokok bahasan yang akan diberikan kepada peserta adalah :

I. Kepribadian Prima Dalam Pelayanan / Personality For Services

· Meningkatkan rasa percaya diri

· Kualitas pribadi dalam melayani

· Brain, Beauty, and Behaviour (Inner Beauty)

· Sikap Dewasa, Professional, Anti gossoip, Berkepribadian Indonesia.

· Disiplin yang tinggi : melayani, melayani, dan melayani

II. Pendekatan Kepada Pelanggan / Customers approach

· Rasa bangga terhadap pekerjaan anda sebagai “pelayan” yang berpendidikan dan berkpribadian yang kuat serta memiliki integritas yang tinggi.

· Setiap karyawan adalah Customer Service”, setiap karyawan adalah “salesman”

III. Kenalilah customer anda / Knowing your customers

· Apa dan siapa customer anda

· Siapa yang memberikan kita remunerasi : gaji, kesejahteraan dll

· Cara-cara profesional dalam menghadapi customer yang : marah, frustasi, puas… dan bagaimana mempertahankannya.

IV. Service Excellence / Layanan Prima pada customer

· Pelayanan yang terpadu / Integrated yang menghasilkan kepuasan pelanggan

· Ciri-ciri Service Excellence

· Tujuan dan manfaat Service Excellence

· Staff & Service

· Be Quality Conscious / Jadilah diri yang berkualitas

V. Kemahiran berkomunikasi untuk memperbaiki hubungan dengan Customer / Effective Communication

· Intern Customer

· Extern Customer

· Yang “harus” dan “tabu” dilakukan.

VI. Budi bahasa dalam bekerja / Business Courtesy

· Apa itu budi bahasa ?

· Mengapa harus berbudi bahasa ?

· Berbudi bahasa tidak menuntut biaya tetapi bernilai segala-galanya / Courtesy costs nothing but worth everything

· Apakah “profesional image” dan bagaimana menciptakannya

VII. Kepribadian Utama dalam menelpon / Telephone personality ( Not telephone manner )

· Who is calling please….? “ tidaklah cukup

· Practice patience / melatih kesabaran

· Deliver precise message / menyampaikan pesan secara tepat

· Dealing with demanding callers / berhubungan dengan pelanggan yang arogan

· Keep your spirit up / tetap menjaga semangat kerja

· Senyum manis anda tersambung dalam kabel telpon….

· Kepribadian menelpon dan menerima, bukan hanya cara menelpon dan cara menerima telpon

· Anda selalu “siap” menerima telpon dengan antusias yang tinggi

Wayan mengawali karirnya pada tahun 1995 bekerja di sebuah hotel yaitu Holiday Resort Condominium International – Kuta sebagai receptionist. Kemudian mengembangkan pengalamannya di bidang pemasaran hotel dan villa dan dia bekerja di Bali Private Villas sebagai Customer Service Representative.

Kecintaannya pada bidang Pengembangan Sumber Daya Manusia memaksanya untuk belajar secara otodidak hingga mencapai jenjang kariernya yang paling di cintainya yaitu sebagai Program Officer dan Penerjemah pada I A L F Bali. Namun untuk mendapatkan pekerjaan itu baginya tidaklah mudah, dia harus menguasai bahasa Inggris dengan baik dan pendidikan yang cukup dan relevant dengan komunikasi dan pelayanan, karena itu dia selalu tekun mempelajari ilmu-ilmu Customer Service ini. Memegang posisi ini, Wayan banyak berinteraksi dengan orang asing, karena pelanggan yang dilayanai khusus pelanggan orang asing yang belajar Bahasa dan Budaya Indoensia di IALF. Wayan juga pernah mengikuti pendidikan khusus mengenai Customer Service yang dilaksanakan oleh Enny Studies Jakarta, dan pendidikan yang serupa juga sempat di pelajari di Trisula Training and Consulting (ex-John Robert Power), Tony Sardjono Training and Consultant Jakarta, dan di The Inspirit Training Bogor.

Kini Wayan berkonsentrasi pada bidang Pengembangan Sumber Daya Manusia yang bertujuan untuk membantu mengembangkan kepribadian dalam pelayanan sehingga perusahaan akan menjadi lebih maju dengan adanya pelayanan yang memuaskan. Wayan sudah sering memberikan pelatihan-pelatihan di beberapa instansi pemerintah maupun perusahaan-perusahaan swasta di Bali. Hingga akhir tahun 2009, Wayan telah memberikan pelatihan di 49 perusahaan swasta dan 11 instansi pemerintah.

Pengembangan Sumber Daya Manusia

Personality Development for Services

In-house training specialised

Jl. Naga Sari III/A5, Denpasar Timur – Bali, 80223

HP. 081 337 231 556, E-mail: hitamandiri@yahoo.com

Website: www.hitamandiri.wordpress.com

Pelayanan merupakan satu hal terpenting di dalam dunia bisnis, terlebih lagi pelayanan yang melibatkan customer langsung. Bukan hanya kualitas produk yang dijual harus memiliki kualitas tinggi, namun juga kualitas SDM-nya harus ditingkatkan, karena pelayanan adalah senjata yang paling ampuh dalam bersaing di dunia bisnis. Jaman sekarang, pelanggan selalu ingin mendapatkan kepuasan pelayanan, kalau tidak puas mereka akan complain dan dengan complain ini mereka akan menyebarluaskan yang tidak memuaskan ini, Sehingga image perusahaan kita juga terbawa oleh berita tersebut.

Penyebaran informasi dari mulut ke mulut merupakan media penyebar informasi yang paling effektif baik menyebarkan informasi yang positif maupun yang negatif, karena itu bagaimana kita dapat memberikan kesan yang positif pada setiap client / calon client yang datang sehingga mereka menyebarluaskan informasi perusahaan kita yang positif. Karena kesan pertama yang menentukan apakah client tersebut akan kembali lagi atau tidak. Satu orang pelanggan yang happy / puas kita akan mendapatkan 10 pelanggan yang baru tetapi kalau satu orang pelanggan yang complain kita akan kehilangan 1000 pelanggan.

Untuk mengantisipasi terjadinya ketidakpuasan pelanggan maka bersama ini kami Tim Hita Mandiri Training and Consulting (Staff Development Project) yang secara khusus memberikan pelatihan untuk perusahaan (Company Training) bermaksud untuk membantu dalam meningkatkan kualitas mutu pelayanan kepada pelanggan / customer. Sebagaimana kita sadari, dengan pelayanan yang memuaskan maka pelanggan kita akan kembali lagi dan bagaimana kita mempertahankan hubungan baik ini dengan pelanggan kita agar bisnis kita tetap berjalan lancar.

______
TUJUAN
______

Setelah selesai mengikuti pelatihan ini, diharapkan para peserta untuk mampu berkomunikasi dengan baik dan penuh dengan percaya diri dan mampu memberikan pelayanan yang terbaik kepada Clients / Cusromers. Peserta akan mengerti bagaimana sikap & etika berbicara dengan customers, bagaimana cara melayani pelanggan secara professional baik pelanggan dalam keadaan puas maupun marah, Menangai customer yang tidak puas. Peserta akan memahami siapa yang sebenarnya memberikan mereka remunisi / gaji / kesejahteraan dan bagaimana karyawan menyadari dirinya adalah sebagai seorang “pelayan’’ yang berpendidikan dan memiliki integritas yang tinggi dan menjadikan kata pelayan sebagai etos dalam kehidupannya sehingga pekerjaannya menyenangkan, bukan menjadi beban. Dengan demikian maka yakinlah pelanggan kita akan semakin senang dan mendapatkan kepuasan dalam pelayanan. Bukan hanya mengharapkan pelanggan datang kembali dan menggunakan jasa / produk yang kita sediakan, namun bagaimana kita menjaga agar pelanggan datang dengan peraasaan senang hati tanpa ada perasaan kurang puas dari pelayanan kita.

Pelayanan merupakan kunci keberhasilan sutau perusahaan. Apabila kwalitas produk barang / jasa yang ditawarkan sudah bagus, harus didukung pula dengan mutu pelayanan yang bagus agar pelanggan yang datang mendapatkan kepuasan yang disebut dengan ‘Satisfaction’, bukan hanya itu namun Service Excellence memberikan tingkat kepuasan yang lebih dari sekedar ‘puas’ yang disebut dengan ‘delighted’.

Pada program Service Excellence banyak mempelajari etika dan sopan santun dalam bekerja, teknik melayani pelanggan yang arogan, marah, tidak puas / kecewa.

Siapa yang harus mengikuti Pelatihan Service Excellence?

1. Front liners: Customer Service Officer , Receptionist, Telephone Operator, Cashier.

2. Security department, Cleaning Service, Waiter dan Waitress

3. Hotel house keeper, Perawat dan paramedis.